불 스프레드형
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- 김호준 기자
- 승인 2003.03.07 00:00
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회사원 최아무개(36)씨는 최근 A은행에서 판매하는 주가지수연동 정기예금에 가입했다.
이 상품은 원금을 보장해주면서 주가상승에 따라 예금이자를 올려 지급한다.
주가가 오를 것이라고 전망하면서도 정작 주식투자에 나서기에는 불안한 투자자들에게 제격이다.
하지만 최씨는 최근 종합주가지수가 600선 아래를 맴도는 것을 보고 주식투자를 통한 고수익에 욕심이 생기기 시작했다.
최씨가 가입한 주가지수연동 정기예금은 주가가 800포인트를 돌파하면 금리 8.25%를 보장한다.
물가와 세금을 뺀 실질금리가 마이너스인 상황에서 8%대면 상당한 고수익이다.
하지만 그가 인덱스 펀드에 가입했다면 주가 상승분만큼 수익을 고스란히 챙길 수 있다.
가정이지만 아쉬운 순간이다.
다만 인덱스 펀드에 투자했다가 주가지수가 떨어지면 그만큼 원금 손실을 보게 된다.
원금은 어느 정도 보장해주면서 주식이 오를 때 좀더 높은 수익을 올릴 수는 없을까? 올 3월말부터 일부 증권사에서 판매하기 시작하는 주가지수연동 증권인 ELS(Equity-Linked Securities)는 이러한 고민을 풀어줄 수 있는 상품이다.
ELS는 주가지수에 연동해 수익구조가 결정되는 상품으로 펀드와 달리 운용실적에 관계없이 만기에 약속한 원금과 수익을 보장해준다.
자금운용 손실을 투자자가 전혀 부담하지 않는다는 점에서 원금보존형인 ELF(Equity-Linked Fund)와는 차이가 있다.
ELS는 오히려 시중은행에서 판매하는 주가지수연동 정기예금과 성격이 비슷하다.
이 상품은 주가지수연동 정기예금과 마찬가지로 투자원금의 상당부분을 우량 채권에 투자해 원금을 보존하고 나머지 부분을 주가지수(KOSPI200) 선물, 옵션 등 장외 파생상품에 투자해 수익을 낸다.
다만 주가지수연동 정기예금이 항상 100% 원금을 보장하는 반면 ELS는 원금의 90% 혹은 90% 미만으로 보장하는 상품도 가능하다.
따라서 다양한 수익구조를 갖춘 상품을 설계할 수 있다.
각 증권사에서 준비하고 있는 ELS는 크게 안정형, 적극형, 공격형으로 구분할 수 있다.
안정형은 원금을 100% 보전하면서 만기시점의 주가수준에 따라 확정금리를 제시한다.
삼성증권의 ‘불 스프레드’(Bull Spread) 방식 상품과 LG투자증권의 ‘안정형 녹아웃’(Knock-Out) 방식 상품이 이에 해당한다.
불 스프레드(그림1 참조)는 1년 만기시점에 주가지수가 10% 이상 상승하면 연 8.6% 수익을 보장한다.
주가상승률이 10% 이내면 상승분의 86%의 수익을 주며 주가가 하락해도 원금은 보장한다.
단 주가지수가 10% 이상 상승해도 연 수익은 8.6%로 고정된다.
안정형 녹아웃 방식은 1년 만기 기준으로 주가가 한번이라도 30% 이상 상승할 경우 연 9% 수익을 보장한다.
가입시점에 주가지수가 600포인트이면 한번만 780포인트를 넘으면 된다.
780포인트를 넘지 않으면 만기시점의 주가수준에 따라 수익률이 결정된다.
원금을 100% 보존하면서도 수익률을 높이고 싶으면 ‘적극형’ ELS에 가입하면 된다.
‘녹아웃’ 방식의 일종인 이 상품은 계약기간 내 사전에 설정한 주가지수에 도달할 경우 이후 지수 움직임에 관계없이 확정금리를 제공하는 상품구조다.
가령 삼성증권이 3월말 판매 예정인 녹아웃 방식 상품은 주가지수가 한번이라도 계약시점보다 30% 이상 상승하면 7.3% 수익을 보장해준다.
목표 주가지수에 도달하지 못할 경우는 만기시점 주가상승률에 따라 0~29.9%의 수익을 제시한다.
주가지수가 계약기간 내 30% 이상 상승하는 것보다 만기시점 주가가 30% 가까이 상승하는 것이 훨씬 높은 수익률을 보장해주는 셈이다.
원금을 100% 보장하는 안정형, 적극형 상품은 시중은행에서 판매하는 주가지수연동 정기예금과 다르지 않다.
원금보장이 가능한 이유는 투자금액의 상당부분을 우량 채권에 투자하기 때문이다.
가령 1년 만기상품에 100만원을 투자하면, 95만원을 금리가 4.6% 수준인 국공채에 투자해 원금을 보존할 수 있다.
증권사에서는 나머지 5만원을 주가지수 선물, 옵션 등 파생상품에 투자해 수익을 낸다.
투자금액의 5%로 전체 수익을 움직여야 하기 때문에 지렛대 효과가 큰 파생상품에 투자하는 것이다.
증권사에서는 투자자가 약간의 원금 손실을 감수할 경우 높은 수익률을 약속하는 상품도 판매할 계획이다.
LG투자증권 이선규 차장은 “원금을 100% 보장하는 상품에서는 후발주자인 증권사가 은행보다 경쟁력을 갖추기 힘들다”며 “증권사 고객의 특성에 맞게 원금보장형 외에 다소 공격적인 상품을 불 스프레드형 출시할 필요가 있다”고 밝혔다.
LG투자증권은 원금의 90%만 보장하면서 수익률을 극대화할 수 있는 ’공격형 녹아웃’(그림2 참조) 방식 상품을 출시할 계획이다.
이 상품은 원금을 90%만 보장하는 대신 수익률을 40% 이상 끌어올릴 수 있다.
현재 주가지수가 바닥권이라고 판단될 경우 투자를 고려해볼 만하다.
만약 주가지수 600포인트에서 이 상품에 투자해 계약기간 동안 목표주가인 780포인트까지 한번이라도 도달하면 연 12% 수익률을 올릴 수 있다.
780포인트까지 오르지 않으면 만기시점 주가수준에 따라 수익률(-10~40.23%)이 결정된다.
한편 RC(Reverse Convertible) 방식(그림3 참조)은 주가가 폭락하면 원금 손실을 볼 수 있는 상품이다.
다만 현재 주가수준을 고려할 때 비교적 안정적으로 고수익을 노릴 수 있다.
삼성증권의 RC방식 상품은 만기에 주가가 15% 이상 하락하지 않으면 9.05% 수익을 보장한다.
하지만 하락폭이 23% 이상이 되면 원금 손실이 발생하기 시작한다.
LG투자증권에서 불 스프레드형 판매하는 RC 상품은 15% 이상 하락하지 않으면 10.13% 수익을 보장하고 하락폭이 19.09% 이상일 때부터 원금을 까먹게 된다.
비슷한 상품이라도 발행사에 따라 보장수준과 기대수익이 다를 수 있기 때문에 꼼꼼히 비교해보고 가입하는 것이 좋다.
또한 ELS 상품은 가능한 한 주가지수가 낮은 시점에서 가입하는 것이 투자의 관건이다.
또한 주식시장에 대한 자신의 전망을 고려해 투자해야 한다.
증권사들은 주가지수가 역사적으로 볼 때 낮은 수준이라 투자자들의 관심이 높을 것으로 기대하고 있다.
전문가들은 “동일한 ELS임에도 가입시점에 따라 수익률에 차이가 발생할 수 있다”며 “다수의 상품에 분산 투자해 기대수익률의 포트폴리오를 극대화하는 것이 바람직하다”고 밝혔다.불 스프레드형
주식 워런트 증권 (ELW) 이란?
투자전략
1) ELS의 정의
기초주가지수의 변동에 연동되어 발행회사의 운용성
과와는 무관하게 주가 또는 주가 지수의 움직임에 따라 사전에 약정된 수익률을 확실히
얻게 되는 투자수익이 결정되는 신종 유가증권.
2) ELS의 배경
초 저금리 시대 주식투자자 인구가 400만명에 육박
↓
정부는 2002년 증권회사의 원금보장형 주식 투자 상품을 허용
↓
투자자들의 선호에 맞춘 혼합형 펀드(ELS)탄생
`ELS란?
3) ESL의 특징
● 중위험, 중수익 상품이며 대부분 사모로 발행
● 원금비보장의 상승형 상품이 주로 발행
4) ELS의 종류
①넉아웃(Knock-Out)형
②불스프레드(Bull-spread)형
③리버스 컨버터블(Reverse-convertible)형
④디지털(Digital)형
⑤조기상환형
⑥아시안옵션(Asian Option)형
ELS의 현황
1) 투자수익률
2009년중 상환된 ELS의 경우 연 19.4%의 투자수익률을 시현하였음.
2010년 상반기 상환된 ELS는 연 11.0%를 시현한 것으로 밝혀짐.
2) 원금손실위험
ELS가 고수익을 시현하고 있기는 하나, 원금손실위험이라는 큰 리스크를
무시할 수 없음.
주가조정으로 미상환잔액의 ELS잔액이 원금손실위험에 노출되어 있고
주가 추가 조정시 원금손실 위험에 노출될 ELS는 더욱 증가할 전망
ELS의 장단점
주식에 비해 안정성이 높다.
2) 원금이 보장되지 않는다.
3) 중도환매 수수료가 비싸다.
4) 위험이 낮은 만큼 수익률도 낮다.
ELS의 수익구조
ELS 수익구조 예시
(만기 3년, 5차례 조기상환기회, ‘원금손실위험 발생베리어’가 최초주가의 60%이며
최초주가의 85% 이상일 경우 수익이 확정되는 경우)재무설계센타
이 세가지 상품의 약어를 살펴보면 앞 두글자가 ‘EL(Equity Linked)'로 되어 있다. 다시말해 세 상품 모두 ’주식(주가)연계‘된 상품이라는 공통점이 있다는 것이다.
차이는 약어의 마지막 단어의 의미를 살펴보면 분명해진다. ELD의 ‘D’는 ‘Deposit(예금)’이고, 따라서 ELD는 ‘주가연계예금’ 또는 ‘주가지수연동 예금’이라는 의미가 된다.
ELS의 ‘S'는 ‘Securities(증권)’이라는 뜻이고, ELS는 ‘주가연계증권’ 또는 ‘주가지수연동 증권’이 된다.
ELF의 ‘F'는 ’Fund(펀드)‘라는 뜻이고, ELF는 ’주가지수연동 펀드‘라는 의미다.
위의 3가지 주가연계상품은 ‘주가연계’라는 공통점을 갖고 있으며, 예금이냐 증권이냐 펀드냐에 따라 각기 다른 차이점을 보이게 된다.
ELD(주가지수연동예금)
ELD는 원금을 안전한 자산에 운용하여 만기시 원금은 보장하고 원금에서 발생하는 이자의 일부 또는 전부를 주가지수옵션상품에 투자해 주가지수가 약정된 수준이상으로 오르면 추가수익을 지급함으로서 원금의 안전성과 주가상승에 다른 실적배당을 함께 기대하는 안정적 수익추구형 저축상품이다.
상품에 따라서 최악의 경우라도 원금만 보장해주는 경우와 최소수익을 보장해주는 경우가 있다. 어떠한 경우에도 원금은 보장해 주는 것이 원칙이고, 상품 구조적으로도 일반 불 스프레드형 정기예금의 금리와 큰 차이를 보일 수 없게 되어 있으므로 이 상품과 관련된 논란은 거의 없는 듯 하다.
다만 은행들의 소위 ‘복합예금’ 판매에 대해서는 몇가지 유의해야 할 것이 있다.
복합예금이란 한 은행에서 주가지수연동예금과 은행정기예금에 함께 가입하면 정기예금에 대해 일반예금보다 0.5% 이상의 예금금리를 높여주는 것으로 일종의 끼워팔기라고 생각하면 된다.
문제는 은행들은 복합예금을 판매하면서 고객들에게 특별우대금리를 지급하는 것처럼 선전하고 있지만, 상품 구조를 꼼꼼히 살펴보면 기존 주가지수연동예금에서 채권투자 부분을 늘린 것과 다를 것이 없다.
실제로 복합예금을 가입하게 되면 주가지수예금에만 전액을 가입할 때보다 최고 수익률은 낮아지고 최저 수익률은 높아지는 방식으로 금리구조가 변경되며, 또 정기예금에만 가입할 때보다는 최고수익률은 높고 최저수익률은 낮아지게 된다.
간단한 포트폴리오 이론이다. 주식투자 비중을 줄이고, 채권투자 비중을 늘릴 경우 나타나는 효과다. 다시말해 복합예금이란 정기예금에 대해 특별우대금리를 지급하는 예금상품이 아니라 기존 주가지수예금에 대해 투자위험을 다소 낮추는 방식으로 수익 구조를 변경한 또다른 주가지수연동예금에 불과하다는 것이다.
은행이 복합예금을 주가지수연동예금 구조에 의한 분산효과로 설명하지 않고, 특별우대금리를 지급하는 것처럼 설명하는 것에 현혹되지 말기 바란다.
ELS(주가지수연동증권)개별 주식의 가격이나 주가지수에 연계되어 투자수익이 결정되는 유가증권으로 자산의 대부분은 우량채권에 투자하여 원금을 보전하고, 일부를 주가지수 옵션 등 금융파생 상품에 투자해 가급적 원금을 지키면서 ‘+α’ 수익을 얻도록 설계된 금융상품이다.
2003년 증권거래법 시행령에 따라 상품화되었고, 장외파생금융상품업 겸영 인가를 받은 증권회사만 발행할 수 있다. 주로 2~3년 만기이며 만기 이전에라도 6개월마다 주가가 약정한 목표수준을 달성하면 원금과 일정 금리를 조기에 상환해 주는 상품이 최근에는 주종을 이루고 있다.
최근엔 지수가 급등하며 한 달도 안 돼 조기상환이 확정되는 상품이 잇따라 나오면서 인기를 끌고 있는데, 2005년 현재까지 11조원이 넘게 팔렸다.
유가증권에 대하여 적용되는 일반적인 규제가 동일하게 적용되나 주식이나 채권에 비해 손익구조가 복잡하며, 원금과 수익을 지급받지 못할 위험성도 있고 투자자가 만기 전에 현금화하기가 어렵다는 특징이 있다.
주가지수가 상승할 때 일정한 수익을 얻을 수 있도록 하는 것부터 주가지수 등락구간별 수익률에 차이가 나게 하는 것 등 다양한 유형이 있는데, 일반적으로 원금보장형·원금부분보장형·원금조건부보장형의 3가지로 나뉜다.
문제는 이렇게 크게 3가지 형태로 나뉘어지는 상품으로 상품구조에 따라 원금을 보존할 수도 있고 그렇지 못할 수도 있는데 ELS에 대한 정부당국과 금융회사의 잘못된 홍보와 투자들의 이해부족으로 이 상품이 모든 경우 원금을 보장해 주는 것으로 잘못 인식하여 예상치 못한 원금손실이 발생했다는 데에 있다.
투자자들이 판매사들이 설명의무를 소홀히 했다는 사실을 입증하기란 쉽지 않기 때문에, 손실 가능성을 최소화하려면 상품가입 때부터 전문가의 조언을 구하거나, 상품 구조를 꼼꼼히 살펴 본인의 재정상황과 위험성향에 맞게 상품을 선택해야 한다.
ELF(주가지수연동펀드)
투자원금과 수익이 주가지수 또는 개별주가에 연동되는 투자신탁펀드다. 운용자산의 대부분은 국공채에 투자하여 원금을 보전하고 나머지 일부자산을 주가와 연동된 파생상품에 투자함으로서 초과수익을 확보하는 구조의 실적배당 상품으로 다음과 같은 상품유형이 있다.
첫번째로 넉아웃형(또는 터치형) 이라고 해서 만기까지 한번이라도 주가지수가 정해진 수준 이상으로 상승하면 약정한 수익을 지급한다. 우리나라에서의 주류를 이루고 있는 유형이다.
두번째로 불스프레드(bull spread)형이 있는데 가입 기준시점 대비 만기 주가지수의 상승률에 연동하여 수익을 지급하는 유형으로 가입일과 만기일만 비교하므로 가입기간중의 등락은 의미가 없다고 할 수 있다.
세번째로는 리버스컨버터블(Reverse Convertible)형이 있는데 주가지수가 일정수준 밑으로만 떨어지지만 않으면 정해진 수익을 주는 유형이다.
네 번째 디지털형은 만기시 주가지수가 일정수준 이상이면 약정수익을 지급하는 유형이다.
다섯번째 박스형(또는 양방향형)은 일정한 상승과 하락범위를 지정해서 이안에서만 주가지수가 움직이면 약정된 수입을 지급하는 유형이다.
일반적으로 주가지수가 보합기에는 박스형이나 디지털형, 리버스컨버터블형에 가입하고, 상승기에는 넉아웃형이나 불스프레드형, 하락기에는 하락 디지털형으로 가입하는게 적절하다고 한다.
주가가 오른다고 반드시 수익이 나는 것이 아니라는 것을 인식하기 바란다. 그리고 주가연계상품은 끝(만기)까지 가봐야 한다라고 이야기 하는 것도 유형에 따라 다르기 때문에 정확한 금융정보라고 하기 어렵다.
주가연계상품 가입시 유의점
(1) ELD, ELS, ELF의 정확한 구분
은행상품은 ELD, 증권상품은 ELS, 투신상품은 ELF라는 단순한 이해는 잘못된 판단을 가져올 수 있다. 은행에서 판매되는 모든 상품이 원금보장이 되는 것이 아니다. ELF는 은행에서 판매될 수도 있고, 증권사에서 판매될 수도 있다.
가입하려는 목적이 ‘원금보장’인지, ‘원금보장 추구’인지 ‘최소 수익구조 확정’인지, 아니면 '최초 제시한 수익구조를 추구하나 결과는 실적배당' 인지를 명확히 하여야 한다.
주가연계상품은 상품을 발행하는 은행이나 증권사 또는 자산운용사의 운용능력도 중요하지만 앞서 살펴본 바와 같이 예측하신 시장흐름이나 주가동향 등에 적합한 구조를 가진 상품을 선택하는 것이 더욱 중요하다. 반드시 상품구조(유형)에 대해 검토하고 가입하기 바란다.
원금이 보장되는 주가연계상품이라고 해도 만기전에 중도해지하게 되면 중도해지수수료 때문에 원금손실이 발생할 가능성이 있다. 따라서 어느정도의 기간동안 투자할 것인지를 정해야 하며, 적어도 1년 이후에 사용할 목적자금 용도로 투자하는 것이 바람직할 것으로 판단된다.
ELS, ELD, ELF는 어떻게 운용되는가 하는 것보다 어떻게 설정되었는가(다시 말해 어떠한 수익결정 방식을 갖고 있느냐)에 초점을 맞춘 상품으로 원금보장추구형 또는 원금보전추구형 상품이라고 할 수 있다.
‘원금보장추구’라는 말에 매료되어 가입하는 것은 바람직하지 않다고 생각한다. ‘원금보장추구’는 단순한 자산조합으로도 가능하므로 여러 가지 불리한 점을 감내하면서 가입할만한 상품은 아니라고 본다.
오라클-MS, 애저용 연동 서비스 발표… 클라우드 시장, ‘코피티션’ 진행 중
오라클과 마이크로소프트가 ‘애저용 오라클 데이터베이스 서비스(Oracle Database Service for Azure)’를 정식 출시했다고 21일 밝혔다. 이제 애저 사용자가 OCI(Oracle Cloud Infrastructure)의 오라클 데이터베이스에 직접 접근할 수 있게 됐다. 이번 협력은 오늘날 멀티클라우드 환경을 도입하려는 업체가 많아지면서, 클라우드 업체 간의 ‘코피티션(coopetition)’이 점점 확대되는 추세를 보여준다.
ⓒOracle, Microsoft
이 서비스는 3년 전부터 이어온 양사 파트너십의 연장선으로, 기업 사용자가 마이크로소프트 애저와 오라클 클라우드 모두에서 워크로드를 실행할 수 있어 지연 시간이 단축된다는 게 회사 측 설명이다.
오라클 데이터베이스 소프트웨어 개발 담당 부사장 크리스 라이스는 "기업이 애저 네이티브 API와 콘솔을 이용해 OCI에서 실행되는 오라클 데이터베이스를 프로비저닝하고 관리할 수 있는 관리형 서비스"라며 새 서비스를 소개했다. 즉, 기업 사용자는 애저 환경 내에서 바로 오라클 데이터베이스를 모니터링할 수 있다.
라이스는 "오라클 OCI 클라우드의 서버에서 생성되는 모든 데이터와 로그를 자동으로 가져와 사용자 측에 복제한다. 따라서 이제 사용자는 전체 스택에 걸친 모니터링 화면을 한눈에 볼 수 있게 됐다"라고 말했다.
마이크로소프트 애저용 오라클 데이터베이스 서비스를 비롯해 OCI 및 애저 간 데이터 이전, 마이크로소프트 애저용 오라클 인터커넥트(Oracle Interconnect for Microsoft Azure) 그리고 데이터 전송 모두 사용하는 데 추가 비용이 들지 않는다고 업체 측은 설명했다. 반면 애저 시냅스(Azure Synapse)나 오라클 자율구동 데이터베이스(Oracle Autonomous Database)와 같은 다른 애저 또는 오라클 서비스를 이용하려면 추가 비용이 요구된다고 업체 측은 덧붙였다.
CIO와 개발자의 복잡성 감소
몇몇 전문가와 애널리스트는 이 서비스를 활용하면 개발자, CIO, 데이터 과학자 및 엔지니어의 업무가 간소화될 수 있다고 평가했다. IDC의 연구 부사장 데이브 매카시는 "새로운 서비스로 기업은 사내에서 사용하는 동일한 기술을 복제해, 마이크로소프트 및 오라클 기술을 기반으로 하는 애플리케이션을 거의 또는 전혀 변경하지 않고 클라우드로 이전할 수 있을 것"이라고 말했다.
ⓒOracle
컨스텔레이션 리서치의 수석 애널리스트 홀거 뮐러는 “이 서비스는 여러 공급업체의 다양한 제품을 관리해야 하는 업무의 복잡성을 줄이고 개발자가 앱 개발을 가속화하는 데 도움이 될 것”이라고 평했다.
클라우드 시장은 ‘코피티션(coopetition)’ 시대
마이크로소프트와 오라클은 대표적인 경쟁업체지만, 이처럼 두 거대 소프트웨어 기업 간의 협업이 늘어나는 현상은 현재 클라우드 시장의 방향성을 보여준다고 애널리스트들은 진단했다.IDC가 클라우드 고객 1,500명을 대상으로 한 ‘2021년 IaaSView’ 설문조사에 따르면, 응답자의 64%가 현재 멀티 클라우드 환경을 보유하고 있는 것으로 나타났다. 또한 다른 데이터베이스(클라우드 또는 온프레미스)와 정기적으로 상호 작용하는 애플리케이션을 보유하고 있는 클라우드를 최소 1개 이상 운영하고 있다고 응답한 비율은 75%에 달했다.
매카시는 "이러한 수치를 보면 기업이 컴퓨팅 아키텍처를 도입하는 데 있어 각 벤더의 장점만 취사선택하는 전략을 취하고 있다는 것을 알 수 있다"라고 말했다. "간단히 말해, 클라우드 벤더는 각자 나름의 강점을 가지고 있으며, 기업 사용자는 목적에 맞게 여러 가지 서비스를 짜 맞추길 원한다. 하지만 이러한 멀티클라우드 환경을 구축하고 설정하려면 기술적인 어려움과 높은 비용이라는 장벽이 존재한다"라며 “따라서 하이퍼스케일러 업체가 협력해 맞춤형 솔루션을 내놓고 있는 상황이다”라고 진단했다.
뮬러는 "하이브리드 전략이 계속된다면 향후 구글 클라우드, AWS 등 다른 클라우드 같은 업체 간의 유사한 공동 서비스를 기대할 수 있을 것"이라고 말했다.
디비인사이트(dbInsight)의 수석 애널리스트 토니 베어는 "마이크로소프트-오라클 파트너십이 이토록 확장되는 또 다른 이유가 있다. 클라우드 업체라면 일반적으로 모두 경쟁사로 여겨지지만, OCI와 애저의 경우 두 서비스는 다른 서비스만큼 치열한 경쟁 구도에 처해 있지 않다"라고 말했다.
그는 "두 회사 모두 DBaaS(서비스형 데이터베이스)와 엔터프라이즈용 SaaS 서비스를 제공하지만, 백오피스에서 오라클 데이터베이스와 애플리케이션을 사용하는 오라클 사용자는 프론트 오피스에서 마이크로소프트 오피스를 사용한다. 따라서 이러한 파트너십은 상호보완적이다"라고 이어 설명했다.
협동(cooperation)과 경쟁(competition)의 합성어인 코피티션(Coopetition). ⓒDepositphotos
이렇듯 동종 업계 간의 상호 협력과 경쟁을 통해 이익을 추구하는 것을 코피티션(Coopetition)이라고 한다. 말 그대로 협동(cooperation)과 경쟁(competition)의 합성어다. 베어는 코피티션 파트너십을 맺고 있는 회사는 마이크로소프트와 오라클에 그치지 않는다고 이어 말했다.
베어에 따르면 대표적인 하이퍼스케일러가 경쟁하는 동안, 대표적인 퍼블릭 클라우드 업체(AWS, 애저, GCP)와 상대적으로 규모가 불 스프레드형 더 적은 사용자층을 서비스하는 클라우드 업체(OCI, IBM 클라우드) 간의 전략적인 파트너십도 진행되고 있다.
그는 "이미 코피티션 파트너십을 맺고 있는 업체들이 많다. 이를테면 AWS-몽고DB, 애저-레디스, GCP-다수 오픈소스 데이터 업체 같은 파트너십이 있다"라고 전했다.
하이퍼스케일 업체 또한 자사의 자체 DBaaS 또는 SaaS 서비스와 경쟁하는 타사 서비스와 협업할 것이다"라고 말했다. 이 외에도 IBM-AWS 코피티션 파트너십이 있다. 아마존 AWS는 자동화, 데이터 및 AI, 보안 및 지속 가능성 기능을 비롯한 다수의 IBM SaaS 서비스를 제공한다.
OCI를 통한 오라클의 클라우드 확대
오라클은 클라우드 서비스, 특히 OCI 확대에 공격적으로 투자해왔다. 최근 전용 리전 서비스의 이용료를 대폭 인하해 고객층을 키우고 있다. OCI는 2022 회계연도 4분기 매출 성장에 크게 기여했다. 애널리스트들에 따르면, 애저용 오라클 데이터베이스 서비스는 OCI의 고객 기반을 더욱 넓힐 전망이다."이 서비스의 목적은 온프레미스에 남아 있는 워크로드를 쉽게 마이그레이션 하는 것이다. 애저로 이전하기 어려웠던 오라클 환경이 이제 이 서비스를 통해 쉽게 이전된다"라고 맥카시는 설명했다.
베어는 또한 이 서비스로 오라클이 AWS와의 경쟁에서 우위를 갖게 된다고 말했다. 그는 "오라클은 최근 자사의 자율구동 데이터베이스를 아마존 레드시프트(Amazon Redshift)에 비해 약 절반의 가격으로 제공한다고 하며 공격적인 행보를 보이고 있다. DBaaS 분야에서 AWS와 가장 치열한 경쟁을 벌이는 상황”이라고 설명했다.
벤타나리서치(Ventana Research)의 리서치 디렉터 매트 애슬렛은 "애저용 오라클 데이터베이스 서비스는 클라우드 벤더로는 애저를 선호하지만 오라클의 차별화된 데이터베이스 서비스(예: 자율구동 데이터베이스 서비스, 엑사데이터 데이터베이스 서비스)를 활용하고자 하는 기업을 대상으로 한다. 따라서 이번 파트너십은 마이크로소프트에게도 남는 장사다"라고 평가했다. [email protected]
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"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성
ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 불 스프레드형 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.
고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 불 스프레드형 불 스프레드형 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 불 스프레드형 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우
'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 불 스프레드형 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.
RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 불 스프레드형 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기
에프엑스기어, 영화 ‘비상선언’ XR 포스터 공개
XR 포스터는 사용자를 영화 포스터에 실시간으로 합성해, 마치 실제 포스터 공간 안에서 불 스프레드형 사용자와 배우가 함께 촬영을 하는 듯한 몰입감을 제공하는 체험형 콘텐츠다. 에프엑스기어가 자체 개발한 XR 기술을 적용해 별도의 그린스크린을 설치할 필요 없이 사용자의 모습을 각 테마에 맞는 배경영상이나 이미지에 실시간 합성할 수 있다.
XR 포스터는 사용자 중심의 참여형 콘텐츠 솔루션으로 사용자가 원하는 다양한 방식으로 사진을 연출하고 즐길 수 있는 것이 특징이다. 특히, 온오프라인의 무인 포토 프린트 서비스, 스포츠 업계와 패션업계에서 많이 쓰이고 있는 증강현실 방식인 기존 솔루션의 한계인, 사용자의 뒷배경은 합성할 수 없고 사용자의 앞쪽으로만 콘텐츠를 합성할 수 있다는 점을 보완했다.
이처럼 사용자가 포스터 공간 속에서 자유롭게 움직일 수 있어 영화 주인공들의 전후좌우 다양한 위치에서 가장 마음에 드는 구도와 포즈로 사진과 동영상을 찍을 수 있다. 기기는 사용자와 영화 주인공 간의 3D 공간을 인식하고, 사용자 위치를 분석해 원근감을 반영한 자연스러운 모습으로 실시간 합성한다. 또한 직관적인 사용법과 한 눈에 보이는 결과물로 전연령층 누구나 쉽고 재미있게 촬영할 수 있다.
에프엑스기어 최광진 대표는 “앞으로 공연, 전시장, 야구장, 팝업 스토어, 기타 체험공간 등에서 XR 포스터를 활용한 다양한 인터랙티브 체험을 기획해 선보일 수 있도록 추진하고 있다”라며 “첨단기술뿐만 아니라 아날로그적인 체험과 추억 쌓기에도 관심이 높은 젊은 층들을 위한 프린트 기능도 곧 선보일 예정”이라고 말했다. [email protected]
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RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유
ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 불 스프레드형 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 불 스프레드형 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기
"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성
ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 불 스프레드형 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.
End-to-End 고객 경험의 새로운 아젠다, 디지털 워크플로우
'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.
고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다
기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 불 스프레드형 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.
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